Page 359 - 농협은행 10년사
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Part.03
현황으로 살펴보는 NH농협은행
자상품 가입 방법, 보이스피싱 피해예방’ 등 세 가지 주제로 동영 주관으로 ‘금융소비자보호법 대응 TF’를 발족해 주요 추진과제
상을 공모하고, 당선 작품을 NH농협은행 SNS를 통해 홍보하였 50개를 선정하여 상품판매 프로세스 개선하고, 관련 내규를 정
으며, 전국 초·중·고등학교 대상 금융교육 자료로도 활용했다. 또 비했다. 2021년 2월부터 「금소법」 총론과 금융소비자보호의 필
한 한국소비자원과 함께 ‘어르신을 위한 안전한 소비생활가이드’ 요성을 주제로 이사·은행장·부행장 등 경영진 교육, 부서장·영업
책자를 제작하여 전국의 NH농협은행 영업점, 지자체, 관련기관 본부장 교육, 영업점장 교육, 영업점 직원교육 시행하고, 상품별
에 배포했다. 실무교육, 매주 화요일 금융소비자보호 교육, 매달 15일 금융소비
자보호의 날 교육 등을 지속해 추진했다.
금융소비자보호 실태평가 은행권 최상위 등급 획득 금융소비자를 대상으로도 「금소법」 신설에 따른 권리를 알리기
2020년에는 금융소비자보호협의회의 위원장을 은행장으로 격상 위해 인터넷뱅킹 등 홈페이지에 지속적으로 금소법 관련 자료,
해 전사적인 소비자보호 이슈 및 제도개선 사항 논의 체계를 마련 웹툰, 권리행사 방법 등을 등재하고 영업점에는 「금소법」 관련 안
했다. 은행장이 직접 주관하는 협의회에서 부서별로 실태평가 개 내장을 비치했다. 아울러 청약철회권, 위법계약해지권, 자료열람
선계획을 보고하고, 개선결과 또한 협의회에서 지속적으로 점검해, 요구권 등 신설된 소비자의 권리를 적용할 관련 전산시스템도 신
소비자보호 관련 KPI 확대, 금융투자상품 해피콜 제도 개선 등 소비 속히 정비했다. 또한, 법 시행 이후에도 영업점 현장을 모니터링
자보호 관련 제도개선 사항을 강력하게 추진했다. 하며 상품판매절차 판매원칙 준수 현황 및 보완이 필요한 사항을
이러한 노력으로 2020년 NH농협은행은 금융감독원이 금융회 점검하고, 현장에서 취합된 소비자의 고충사항을 취합해 대응방
사의 소비자보호 체계 구축 및 소비자보호 혁신노력을 평가하는 안을 마련하는 등 소비자보호가 체계적으로 이루어질 수 있도록
‘금융소비자보호 실태평가’에서 은행권 최상위 등급인 종합등급 노력하고 있다.
‘양호’ 등급을 획득했다.
금융소비자보호 내부통제 강화와 VOC 관리 프로세스 개선
금융소비자보호법 대응 2021년에는 금융소비자보호 내부통제를 강화하기 위해 「금융소
2021년에는 소비자보호의 중요성을 인식하고 「금융소비자보호 비자보호 내부통제규정」, 「금융소비자보호 기준에 관한 규정」을
법」(이하 금소법) 시행(2021.3.25.)에 선제적으로 대응하기 위해, 제정하고, 은행장을 위원장으로 하는 ‘금융소비자보호 내부통제
금융소비자보호를 총괄하는 담당임원(CCO)을 독립 선임하고, 소 위원회’를 신설했다. 또한 임원진으로 구성된 ‘비예금상품위원회’
비자보호부 내 ‘소비자보호지원국’을 별도 설치했다. 도 신설해 사전심의를 통해 비예금상품에 대한 출시 여부 등을
「금소법」이 시행되기 반년 전인 2020년 8월부터 소비자보호부 체계적으로 결정하고, 은행권 최초로 비예금상품을 통합적으로
모니터링하는 ‘비예금상품 통합관리시스템’도 구축해 소비자 피
해를 사전에 예방했다.
디지털채널 고객의견(VOC) 관리 프로세스도 개선했다. 기존에는
고객의견을 인터넷뱅킹에서 민원, 칭찬만 접수 가능했는데, 디지
털채널(인터넷뱅킹, 스마트뱅킹, 올원뱅크) 전체에서 고객의견
접수를 받고, 민원/칭찬 외에 불만/제안 메뉴도 신설해 다양한 고
객의견을 접수할 수 있도록 했다. 또한, 은행 VOC시스템을 구축
하여 고객의견 접수부터 피드백까지 전 과정을 하나의 시스템에
서 통합 관리할 수 있도록 개선했다.
2018.8.21. 금융소비자보호를 위한 ‘영업활동 윤리이행’ 서약식
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