Page 358 - 농협은행 10년사
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행복한 금융,
            사랑받는 일등 민족은행



            2022년에는 은행권 최초 4회 연속 소비자중심경영(CCM) 인증              시행했다. 그 결과 1년 만에 대포통장 발생비율을 대폭 감축해 시
            을 추진하고, 금융소비자보호 실태평가에서 우수 등급 획득을 위                중은행 중 제일 낮은 수준을 도달했고, 이후 2021년까지 ‘주요 은
            해 중장기 전략을 수립해 추진하고 있다.                            행 중 대포통장 발생비율 최저수준’을 지속적으로 유지했다. 또

                                                              한 대포통장 발생방지 뿐 아니라 보이스피싱 피해예방 활동으로
                                                              2021년 한해 총 247억원의 소중한 고객 자산을 보호했다.
            02  조직 구성 및 주요 업무
                                                              금융소비자보호 조직 및 제도 강화
               부서명                  주요 업무
                      •금융소비자보호 기획, 제도, 대외총괄                   NH농협은행은 2013년 고객만족부의 기능을 확대해 소비자 관
             소비자보호    •금융소비자보호 실태평가 총괄
             기획팀
                      •금융소비자보호 교육 및 홍보, 금융소비자보호협의회 운영         련 민원예방, 권익보호, 보이스피싱 예방 업무 등을 담당하는 소
                      •CS 평가(고객만족도 조사 등)                      비자보호부를 신설했다. 금융소비자보호 규정·준칙, 불합리한차
              CS반     •맵시스타 등 CS 우수직원 운영 및 관리
                      •CS교육, NH 굿타임 등 CS이벤트 운영                별행위방지준칙을 제정하고, 금융소비자 중심 경영을 위해 수석
                      •금융사기예방 기획, 추진                          부행장을 위원장으로 하는 ‘금융소비자보호협의회’를 설치했으
             금융사기
                      •의심계좌 모니터링시스템 개발, 관리 및 운영
             대응팀
                      •대포통장 근절 및 전화사기피해금 환급                   며, 상품개발·마케팅 관련 소비자보호 관점의 사전합의 프로세스
                      •금융사기예방 기획, 추진                          를 구축하는 등 금융소비자보호의 제도적 기반을 마련했다. 또한
             민원팀      •의심계좌 모니터링시스템 개발, 관리 및 운영
                      •대포통장 근절 및 전화사기피해금 환급                   ‘금융소비자보호 강령’을 제정·선포하고, 금융권 최초로 ‘금융소
             소비자보호지원국                                         비자보호 사이버교육’을 시행했다.
                      •비예금상품위원회 운영(통합관리시스템 운영)                2014년에는 금융소비자보호본부를 신설해 소비자보호 조직의
              소비자보호   •불완전판매방지 및 미스터리쇼핑 총괄
              지원팀     •고객의 소리(VOC) 운영, 개선                     독립성을 보장했다. 매월 15일을 ‘금융소비자보호의 날’로 지정해
                      •AI 녹취관리시스템 개발 운영 관리
                                                              전 임직원 대상 민원예방 교육 및 금융소비자보호 자기점검 실
                      •금융소비자보호 내부통제 총괄, 내부통제위원회 운영
              소비자보호   •내부통제시스템 전산개발 및 운영관리
              점검팀                                             시를 통해 금융소비자 중심 조직문화를 확산하였다. 2015년에는
                      •업적평가·상품개발·마케팅 등 사전합의
                                                              은행 홈페이지 내에 ‘금융소비자보호’ 메뉴를 신설해 각종 금융
                                                              상품 정보를 제공하고 상품판매 원칙·절차, 민원 신청방법 등을

                                                              게시하여 금융소비자 대상 정보제공을 강화하였다.
            03  주요 성과                                         2016년에는 소비자중심경영을 실천해 온 노력을 인정받아 공정
               대포통장과 전쟁, 보이스피싱 예방                             거래위원회가 주관하는 소비자중심경영(CCM) 인증을 획득했다.
               소비자보호부는 2013년 3월 ‘대포통장과의 전쟁’을 선포했              2018년에는 금융취약계층 보호를 위해 저시력 장애인용 음성전

            다. 2012년 은행권 최다를 기록한 대포통장 계좌 수를 감축하기              환 바코드 서비스인 ‘보이스아이’ 및 ‘점자약관교부서비스’를 도
            위해서였다. 전국 영업점에 입출금통장 개설을 위한 전용창구를                 입하고, 영업점 대상으로 ‘장애인고객 응대 교육’을 실시했으며
            운영하고, 신규 계좌개설 시 금융거래목적 확인제도를 도입하는                 ‘외국인고객 응대 매뉴얼’을 제작·배포하고 ‘화상 수화상담 서비

            등 계좌개설 절차를 강화했으며, 대포통장 의심계좌 추출모형을                 스’를 도입했다. 또한 은행권 최초로 ‘영업행위 윤리준칙’을 제정
            신규 개발해 모니터링 역량을 높였다. 이와 더불어 보이스피싱                 하고 ‘민원예방 5대 핵심과제’를 선정하여 전 직원 대상 민원예방
            피해예방요령 안내 및 대포통장 양도 금지 포스터와 리플렛을 제                의식을 제고했다.

            작해 전국적으로 대포통장 근절 캠페인도 전개했다.                       2019년에는 금융소비자보호 문화 확산을 위해 한국소비자교육
            대포통장 근절을 위한 집합교육 및 현장방문 교육을 실시하고,                 지원센터와 함께 ‘금융소비자 권리 찾기 크리에이터 공모전’을
            보이스피싱 예방 및 대포통장 근절을 추진한 직원에게는 포상도                 개최하여 ‘금융소비자의 권리 찾기, 금융소비자의 올바른 금융투



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